CONDITIONS GENERALES DE VOYAGE (01/01/2018)

De la commission de Litige Voyages pour les prestations de voyages liées, pour les voyages à forfait et pour la vente de Services de Voyages

Article 1 : Champ d’application

Ces conditions générales sont d’applications aux prestations de voyage liées réservées à partir du 1er juillet tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyages.

Article 2 : Définition

On entend par prestation de voyage liée au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou du séjour de vacances, ne constituant pas un voyage à forfait entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels, si un professionnel facilite : Article 3 : Information au voyageur préalable à la prestation de voyage liée Le professionnel facilitant les prestations de voyage liées communique au voyageur, les informations standard légalement prévues ainsi que les informations suivantes : Article 3 : Information au voyageur préalable à la vente du service de voyage L’organisateur ou le détaillant qui vent séparément en tant qu’intermédiaire un service de voyage procure au voyageur l’information suivante :

Article 3. Information de la part de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait

3.1 L’organisateur ainsi que le détaillant communiquent au voyageur, avant qu’il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard légalement prévues ainsi que les informations standard légalement prévues ainsi que les informations ci-après dans le cas où elles s’appliquent au voyage à forfait :
1° les caractéristiques principales de services de voyage :
2° le prix total du voyage à forfait et, s’il y a lieu, tous les coûts supplémentaires que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
3° les modalités de paiement ;
4° le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
5° des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires ;
6° la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation ;
7° des informations sur les assurances annulation et les assurances assistance.
2.2 Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit fourni au voyageur. 2.3 Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent pas être modifiées, sauf par accord commun des parties contractantes.

Article 4 : Conséquences du non-respect de l’obligation d’information

Lorsque le professionnel facilitant les prestations de voyage liées n’a pas donné l’information correcte, les droits et obligations en matière de voyages à forfait seront d’application sauf ceux concernant les modifications du prix et les modifications des autres clauses du voyage à forfait.

Article 5 : Information de la part du voyageur

Article 6 : Insolvabilité

Article 7 : Responsabilité en cas d’erreur de réservation

Article 8 : Traitement de plainte

Le professionnel procure au voyageur l’information concernant la procédure de traitement de plaintes internes.

Article 9 : Procédure de conciliation

9.1 En cas de contestation, les parties doivent d’abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre elles. 9.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l’asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord. 9.3 Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ». 9.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles. 9.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Article 10 : Arbitrage ou Tribunal

10.1 Si aucune procédure de conciliation n’a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le Tribunal. 10.2 Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages. 10.3 L’organisateur ou le détaillant qui est la partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 1.250 euros. Il dispose pour cela d’un délai de 10 jours civils à dater de la réception signalant l’ouverture d’un dossier d’un montant de 1.251 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages. 10.4 Cette procédure d’arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que pas les tribunaux. 10.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n’est possible.

Article 11 : Contrat de voyage à forfait

11.1 Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l’ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations visées à l’article 2 et les informations suivantes : 1° les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées ; 2° que l’organisateur est responsable pour la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’il a un devoir d’assistance ; 3° le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées ; 4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du représentant local de l’organisateur, ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur pour demander une aide si le voyageur est en difficulté ou pour se plaindre de toute non-conformité éventuelle ; 5° l’obligation pour le voyageur de communiquer toute non -conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage ; 6° des informations sur les procédures internes de traitements des plaintes ; 7° des informations sur la Commission de Litiges Voyages et sur la plate-forme de règlement en ligne de litiges de l’UE ; 9° des informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur. 11.2 En temps utile avant le début à forfait, l’organisateur remet au voyageur : 1° les reçus ; 2° les vouchers et billets nécessaires 3° les informations sur l’heure prévue de départ et, s’il y a lieu, l’heure limite d’enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et de l’arrivée.

Article 12. Le prix

12.1 Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité. Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise de quelle manière la révision du prix est calculée. Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d’une évolution : 1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie, ou 2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyages compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d’embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou 3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait. Si la possibilité d’une majoration est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts visés ci-dessus. 12.2 Si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total, le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation. 12.3 Une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur la notifie avec une justification et un calcul, sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, et ce, au plus tard vingt jours avant le début du voyage. 12.4 En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire ses dépenses administratives du remboursement dû au voyageur. A la demande du voyageur, l’organisateur apporte la preuve de ces dépenses.

Article 13. Paiement du prix

13.1 Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la conclusion du voyage à forfait, une fraction du prix total du voyage fixé dans les conditions particulières de voyage. 13.2 Sauf convention contraire, le voyageur payer le solde du prix au plus trad un mois avant le départ. 13.3 Dans le cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, resterait en défaut de payer l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant a le droit de résilier de plein droit le contrat qui le lie au voyageur et de mettre les frais à charge de celui-ci.

Article 14 : Cession du contrat de voyage à forfait

14.1 Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition : 1° d’en informer l’organisateur et éventuellement le détaillant via un support durable comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, le plus rapidement possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait et 2° de supporter les frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. 14.2 Celui qui cède le voyage à forfait et celui qui le prend sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. L’organisateur informe celui qui cède le voyage des coûts de la cession.

Article 15. Autres modifications par le voyageur

L’organisateur et/ou le détaillant peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultants d’autres modifications demandées par celui-ci et acceptées par l’organisateur et/ou le détaillant.

Article 16 : Modifications au contrat par l’organisateur avant le voyage

16.1 L’organisateur ne peut pas, avant le début du voyage à forfait, modifier unilatéralement les clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix à moins que : 1° l’organisateur ne se soit réservé ce droit dans le contrat, et 2° la modification ne soit mineure, et 3° l’organisateur n’en informe le voyageur sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf. 16.2 Si, avant le début du voyage à forfait, l’organisateur se trouve contraint de modifier, de façon significative, une ou plusieurs des caractéristiques principales des services de voyage ou s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur qui sont confirmées ou s’il propose d’augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il en informe le voyageur : 1° des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix du forfait ; 2° du fait que le voyageur pourra résilier le contrat sans payer de frais de résiliation, à moins qu’il n’accepte les modifications proposées ; 3° du délai dans lequel il doit communiquer sa décision à l’organisateur ; 4° du fait que si le voyageur n’a pas accepté expressément la modification proposée dans le délai visé il est automatiquement mis fin au contrat, et 5° s’il y a lieu, de l’alternative proposée ainsi que de son prix. 16.3 Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de substitution entrainent une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate. 16.4 Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l’article 9.2 et que le voyageur n’accepte pas d’autre forfait, l’organisateur rembourse tous les paiements effectués au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.

Article 17. Résiliation par l’organisateur avant le voyage

17.1 L’organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait ; 1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard : a) Vingt jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours ; b) Sept jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours ; c) 48 heures avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours, ou 2° S’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résiliation du contrat au voyageur avant le début du voyage à forfait. 17.2 Dans ces cas, l’organisateur rembourse le voyageur des paiements effectués pour le voyage à forfait, sans être tenu à un dédommagement supplémentaire.

Article 18 : Réalisation par le voyageur

18.1 Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. Lorsque le voyageur résilie, il peut lui être demandé de payer à l’organisateur des frais de résiliation. Le contrat de voyage à forfait peut stipuler des frais de résiliation standard, calculé en fonction de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés. En l’absence de frais de résiliation standard, le montant des frais de résiliation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage. 18.2 Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation, si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du voyage à forfait mais pas à un dédommagement supplémentaire. 18.3 L’organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom endéans les quatorze jours, le cas échéant diminués de frais de résiliation.

Article 19 : Non-conformité pendant le voyage

19.1 Le voyageur informe l’organisateur, sans retard de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait. 19.2 Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformément au contrat de voyage à forfait, l’organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela : 1° est impossible, ou 2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyages concernés. Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur a droit à une réduction de prix ou un dédommagement conformément à l’article 22. 19.3 Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise. 19.4 Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu, l’organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure. Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage à forfait de qualité inférieure, l’organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée. Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée. 19.5 Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur n’y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas échéant, une réduction de prix et/ou à un dédommagement. Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur fournit également au voyage le rapatriement. S’il s’avère impossible de proposer d’autres prestations ou si le voyageur refus les autres prestations proposées, le voyageur a droit, s’il y a lieu, à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, également sans résiliation du contrat de voyage à forfait. 19.6 Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur supporte les coûts de l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur. 19.7 La limitation des coûts, visés dans 12.6, ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l’organisateur ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait. 19.8 L’organisateur ne saurait invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité en vertu de la législation applicable de l’Union européenne. 19.9 Le voyageur peut adresser des messages, demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution du voyage à forfait directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage à forfait a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l’organisateur sans retard excessif.

Article 20 : Responsabilité du voyageur

Le voyageur répond du préjudice causé à l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages, à leurs préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non -exécution de ses obligations contractuelles.

Article 21 : Responsabilité de l’organisateur ou du professionnel

21.1 L’organisateur est responsable de l’exécution des servies de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de service de voyage. 21.2 Lorsque l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, le détaillant établi dans un Etat membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs sauf s’il apporte la preuve que l’organisateur remplit les conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017.

Article 22 : Réduction de prix et dédommagement

22.1 Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l’organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur. 22.2 Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l’organisateur pour tout préjudice subi en raison de la non -conformité des services fournis. Le dédommagement est effectué sans retard excessif. 22.3 Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que la non-conformité est due : 1° au voyageur ; 2° à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et que cette non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou 3° à des circonstances exceptionnelles et inévitables

Article 23 : Obligation d’assistance

23.1 L’organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté notamment : 1° en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire ; 2° en aidant le voyageur à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage. 23.2 L’organisateur est en droit de facturer cette assistance si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur

Article 24 : Procédure de plaintes

24.1 Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire le plus vite possible et de façon probante auprès de l’organisateur ou de détaillant 24.2 Les plaintes qui surviennent durant l’exécution du contrat de voyage à forfait doivent être introduites le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu’une solution puisse être recherchée 24.3 Les plaintes qui n’ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante ou qu’il était impossible de formuler sur place doivent être introduites sans retard après la fin du voyage auprès de l’organisateur ou du détaillant de manière pouvant servir de preuve

Article 25 : Procédure de conciliation

25.1 En cas de contestation, les parties doivent d’abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre eux 25.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l’asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord. 25.3. Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ». 25.4. Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles. 25.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Article 26 : Arbitrage ou Tribunal

26.1 Si aucune procédure de conciliation n’a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal. 26.2 Le voyageur, qui soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages. 26.3 L’organisateur ou le détaillant qui est partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 1.250 euros. Il dispose pour cela d’un délai de 10 jours civiles à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l’ouverture d’un dossier d’un montant de 1.251 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages. 26.4 Cette procédure d’arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partie de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux. 26.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n’est possible. Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages : Tel : 02/277.62.15 (9h à 12h) fax : 02/277.91.00 City Atrium, rue du Progrès, 50, 1210 Bruxelles E-mail : litiges-voyages@clv-gr.be